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【よくある質問！FAQで問い合わせ激減】神マニュアルの作り方
アクセスして頂き、ありがとうございます！
プルル運営事務局です♪
「同じ質問が何度も来る…」
「マニュアルがあってもお客様には伝わっていない…」
そんなコールセンター現場の悩みを、一発で解決してくれるのが【FAQ（よくある質問）マニュアル】です。
FAQは、単なる補助資料ではありません。
正しく作れば“問い合わせを減らし、満足度を上げ、スタッフの負担も軽くなる”という、まさに“神ツール”なのです。
今回は、未経験者や新人でもわかるように、FAQマニュアルの基本と、現場で使える作り方のコツを紹介します。
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【FAQとは？なぜ必要？】
FAQ＝「最初の一問一答」
FAQ（Frequently Asked Questions）は、「よくある質問とその回答」をまとめたものです。
お客様が疑問に思う内容を先回りして提示することで、“問い合わせ前に自己解決”してもらえる仕組みです。
FAQがあると何が変わる？
・同じ質問への対応時間を削減
・オペレーターのストレス軽減
・お客様満足度の向上
・新人スタッフの対応補助
つまり、FAQは「攻めのマニュアル」。
受け身の対応から卒業できる武器になるのです。
【FAQマニュアル作成の3ステップ】
【ステップ1：本当に多い質問を集める】
「ありそうな質問」ではなく、「実際に何度も聞かれている内容」をリストアップします。
✔ オペレーターからヒアリング
✔ クレームログをチェック
✔ チャット・メールの履歴を確認
【例】
Q：ポイントはいつ反映されますか？
Q：解約手続きは電話でできますか？
Q：ログインできない時はどうすれば？
件数が多い順に並べることが、優先順位を見極めるコツです。
【ステップ2：答えは“やさしく簡潔”に】
FAQの回答は、マニュアル通り＝NG。
「誰でも読めばわかる」を意識しましょう。
✔ 専門用語は避ける
✔ 一文は短く、結論を先に
✔ できれば手順は3ステップ以内に
【悪い例】
→「本件につきましては、弊社システムの仕様により反映に時間を要します」
【良い例】
→「ポイントは、購入から3日後に自動で反映されます」
【ステップ3：使いやすい形式にする】
ただ文章が並んでいるだけでは、FAQは読まれません。
レイアウトの工夫も重要です。
✔ 質問だけを一覧にした“見出しリスト”を作る
✔ 質問ごとに【Q】と【A】を明確に分ける
✔ 検索しやすいようにカテゴリ分けする
紙でもWEBでも、「見やすさ」が9割です。
【FAQ作りでよくある質問】
Q：どのくらいの数を作ればいいの？
A：まずは10〜20項目程度からスタート。
実際に使ってもらい、足りないと感じたら追加・改善していくのが理想です。
Q：FAQがあっても電話が減らない…
A：FAQの存在を【お客様に伝えていない】可能性があります。
・メールやLINEでFAQページを先に案内
・自動返信にリンクを追加
・サイトのトップに目立つ導線を設置
【まとめ】
ここまで読んでいただき有難うございました♪
今回のコンテンツはいかがでしたか？
FAQマニュアルは、“神ツール”にも“無視される紙切れ”にもなります。
違いは、「お客様目線」で作られているかどうか。
・よくある質問を正確に集める
・誰でも読めるやさしい表現にする
・見やすく探しやすい形にする
この3つを守れば、FAQはあなたの職場の最強のサポーターになります。
問い合わせが減って、スタッフが笑顔になる。
そんな理想の現場は、1つのFAQから始まります。
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