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2023/08/28
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しっかり傾聴して共感を得ないと信頼関係も生まれません。
コールセンターの仕事で必要なスキルとは？
アクセスしていただきありがとうございます！
プルル運営事務局です。
人気の高い職業であるコールセンターでは様々な専門的なスキルが必要になってきます。
接客スキル
パソコンスキル
業界に対する知識
などなど、お客様に対して直接電話で対応しなければいけないので、大まかに分けるとこの様なスキルが必要になるでしょう。
この記事では「コールセンターの仕事に対する必要なスキル」を詳しく解説していくので、是非参考にしてみてください。
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【コールセンターではどんな仕事をするの？】
コールセンターの仕事は大きく分けると、インバウンドとアウトバウンドの2つに分けることができます。
◎インバウンド業務
インバウンドとはお客様からかかってきた電話を受信するお仕事を表します。
基本的には商品やサービスに疑問や意見を持ったお客様の接客がメインになってきます。
【テレオペ】
商品、サービス加入の際にかかってくる電話に対応します。また、担当部署に電話を繋ぐ役割もあります。
【カスタマーサポートセンター】
既に商品、サービスの存在を知っているお客様からの問い合わせ対応をします。時にクレーム対応なども行う場合があります。
【テクニカルサポート】
主に商品、サービスの不具合等の対応をします。別名『ヘルプデスク』とも呼ばれています。
◎アウトバウンド
アウトバウンドとは、コールセンターからお客様に対し電話を発信するお仕事を表します。
時には営業なども行うお仕事もあるため、下記の様な役割が主な仕事となるでしょう。
【テレアポ】
テレアポとは、テレフォンアポインターの略です。お客様に電話をかけて商品、サービスの営業を行うお仕事になります。
そのため、知識、コミュニケーション能力が必要になってくるでしょう。
【テレマ】
テレマとは、テレフォンマーケティングの略です。既に商品、サービスの存在を知っている顧客に対して詳しく説明をするお仕事がメインになります。
また、商品、サービスに対する意見、感想、困り事などを調査する業務もあり、そのため電話をかける、受けるの両方を行います。
【コールセンターの仕事で必要なスキルとは？】
スキル①お客様の言葉に対する傾聴
お客様の声にしっかり耳を傾ける事を『傾聴』といいます。コールセンターでは様々な目的を持ったお客様が電話をかけてきます。
質問なのか？クレームなのか？感想なのか？お客様の声をしっかり聞き取って冷静な判断をしなければいけません。
スキル②お客様に意見・要望に対する共感力
お客様の意見に寄り添い、共感する姿勢がとても大切です。どのような意見を持っているのか？
しっかり傾聴して共感を得ないと信頼関係も生まれません。
スキル③商品・サービスに対する説明力
商品、サービスに対する知識をお客様が分かりやすい言葉使いで説明しなければいけません。
万人に理解できる分かりやすい説明が必要なので、会話力が養われます。
万人に理解できる分かりやすい説明が必要なので、会話力が養われます。
スキル④トラブルに対する平常心
思いがけないトラブルやアクシデントなどでお怒りのお言葉を浴びせられる場合もあります。また、時にお客様の勘違いだった、という場合もあります。
そんな時でも冷静な対応でお客様の気持ちに寄り添わなければいけません。
そんな時でも冷静な対応でお客様の気持ちに寄り添わなければいけません。
【電話対応を行う上で欠かせないスキル】
パソコンスキル
コールセンターでは電話対応しながらパソコンで入力しなければいけません。そのため、最低限のタイピングスキルは必要になるでしょう。
また、電話対応時にマニュアルをフォルダから探さなければいけない場合もあります。やはり最低限の操作法はマスターしておかなければいけません。
業界知識
電話対応の窓口であるコールセンターだからこそ、業界の知識は必要になってくるでしょう。
しかし、入社時にはしっかり研修プログラムなどで知識を学ぶため、業界知識を知らない未経験者でも、ハンディになることはありません。
言葉遣い
コールセンターは接客業です。そのため、言葉遣いのスキルは必須です。正確な敬語を使いこなさなければいけません。
また、お客様にお願いや質問をする場合『お手数ですが』『申し訳ございませんが』など、クッション言葉を使い、相手に不快感を与えない言葉使いも必要です。
【まとめ】
以上、コールセンターに対する必要なスキルを紹介しました。
コールセンターというお仕事はお客様と直接繋がり、会社の顔となるお仕事です。
お客様の声に傾聴して寄り添う姿
同調して適切対応
冷静で素早い判断
これらをしっかり行う事でお客様との信頼関係を作り、商品やサービスを提供していく、やり甲斐を得ることができますよ。
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