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2025/10/23
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【“また話したい”は脳が決めている】 生理心理学でわかる選ばれる対応術
アクセスしていただき、ありがとうございます。
プルル運営事務局です。
コールセンターの仕事でよく言われる理想のフレーズがあります。
それは「あなたと話すと安心する」「またあなたにお願いしたい」。
この“また話したい”という感情は、実はお客様の脳が無意識のうちに判断しているものです。
人は「声のトーン」「話すテンポ」「言葉の選び方」など、わずかな印象から“この人は信頼できる”と感じます。
今回は、生理心理学の視点からわかる「選ばれる対応術」をわかりやすく紹介します。
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【“感じがいい人”は脳が反応している】
人の脳は、相手の声や話し方を聞いた瞬間に“好き・苦手”を判断します。
その時間、わずか0.1秒。つまり、言葉よりも先に印象が決まっているのです。
お客様が「また話したい」と感じるのは、内容よりも声の質・トーン・間の取り方が影響しています。
たとえば、少し高めで柔らかい声は“安心感”を、穏やかなスピードは“信頼感”を与える傾向があります。
◆声のトーンと“間”で印象が変わる
・トーンは「高すぎず、低すぎず」
明るすぎる声は軽く、低すぎる声は冷たく聞こえることがあります。目安としては、「友達に説明するくらいの自然な高さ」。笑顔で話すと、声にも温かみが出て印象がよくなります。
・“間”は呼吸と同じ
話すリズムを一定に保つよりも、少しの間を入れることで相手の理解が深まります。人は間があると「考えてくれている」と感じ、好感度が上がるのです。
・共感の言葉をはさむ
「そうですよね」「ご不便でしたよね」といった短い共感フレーズを入れることで、相手の脳は“この人は自分の味方だ”と判断します。これは心理学的にも信頼関係を築く上で非常に効果的です。
【言葉選びで印象が変わる】
・否定よりも肯定で返す
「違います」よりも「そうですね、ただ〜という点もあります」と言い換えるだけで、受け取られ方はまったく変わります。相手の意見を一度受け止めてから説明することが大切です。
・指示より提案
「〜してください」ではなく「〜していただけると助かります」と伝えると、相手は“自分で選んだ”と感じます。これが、リピートにつながる「気持ちの良い指示」です。
・感謝の言葉で締める
最後の一言が印象を決めます。「ご協力ありがとうございます」「お話しできて嬉しかったです」と伝えると、通話が終わったあとも温かい印象が残ります。
【“また話したい”人がしている習慣】
・声に笑顔を乗せる
電話では表情が見えないため、「口角を上げて話す」だけで声の印象が大きく変わります。無意識に安心感を与える効果があるのです。
・呼吸を合わせる
相手の話すスピードに合わせることで、脳は「この人とは波長が合う」と感じます。これは“ミラーリング効果”と呼ばれ、心理的な距離を近づけるテクニックです。
・自分を整えてから話す
焦っていたり疲れていたりすると、声のトーンは下がり、対応に余裕がなくなります。深呼吸をしてから受話器を取るだけで、印象が落ち着きます。
【よくある質問】
Q：話し方が単調だと言われます。
A：声の強弱を意識してみましょう。強調したい部分を少しゆっくり話すだけで印象が変わります。
Q：丁寧に話すと距離を感じると言われます。
A：語尾をやわらかくすると親しみやすくなります。たとえば「〜でしょうか？」を「〜ですね」に変えるだけでも温度感が出ます。
Q：お客様が早口のときはどうすれば？
A：相手に合わせてテンポを少し早めましょう。ただし焦らず、区切りごとに「はい」と相づちを入れると聞いている印象になります。
【まとめ】
ここまで読んでいただきありがとうございました。
今回のコンテンツはいかがでしたか？
お客様が「また話したい」と感じるかどうかは、トーク内容ではなく“印象”で決まります。
「声のトーン」「話すテンポ」「言葉選び」――この3つを意識するだけで、対応の質は劇的に変わります。
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