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敬語うまく使えてますか？コールセンターでよく使う敬語を解説！
アクセスしていただきありがとうございます！
プルル運営事務局です♪
「敬語って難しい...」そう思う方もいるのではないでしょうか。
コールセンター業務に従事する皆様にとって、正確かつ適切な敬語の使用は極めて重要です。
「お待たせいたしました」「大変申し訳ございませんが」
―これらの表現が、お客様との円滑なコミュニケーションを築く上で欠かせないものとなります。
このコラムでは、コールセンターで頻繁に使用される敬語表現やそのコツ、効果的な対話術について詳しく解説していきます。
コールセンター業務に従事する皆様や敬語の使用に悩む方々にとって、是非とも参考になるでしょう。
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【 敬語の種類】
・丁寧語（ていねいご）
相手を尊重し、礼儀正しさを示すために用いられます。
また、親しみやすい印象を与えることもできます。
例えば、「言う」→「言います」になります。
これにより、相手に好印象を与えることができます。
・謙譲語（けんじょうご）
自分や自分の所属する組織を謙虚に表現するために使用されます。
相手の立場や経験を尊重し、謙遜の気持ちを伝えるのにも有効です。
例えば、「見る」→「拝見する」になります。
これにより、相手の行動を謙遜して表現します。
・尊敬語（そんけいご）
相手の立場や地位を尊重して表現するために使います。
お客様や上司などの目上の方に対して使用されます。
例えば、「言う」→「仰る」になります。
相手の発言や意向を敬意をもって表現します。
【コールセンターでよく使う敬語】
丁寧語 謙譲語 尊敬語
言う 言います 申し上げる 仰る
聞く 聞きます 伺う お聞きになる
教える 教えます お教えになる おっしゃる
見る 見ます 拝見する ご覧になる
する します いたす なさる
書く 書きます お書きする お書きになる
読む 読みます 拝読する お読みになる
会う 会います お目にかかる お会いになる
思う 思います 存じる お思いになる
休む 休みます お暇する お帰りになる
送る 送ります 送らせていただく お送りになる
知る 知っています 存じる ご存知だ
伝える 伝えます 申し伝える お伝えになる
【コールセンターで使わない方がいい言葉】
・社内用語
社内用語は、社内の人が分かりやすいように短縮されていたり、一般の顧客が理解しづらいことがあります。
できるだけ一般的な言葉をつかい、わかりやすいコミュニケーションを心掛けましょう。
・専門用語
専門用語も同様に、職業に精通する人でない一般のお客様には理解しづらい可能性があります。
できるだけシンプルで分かりやすい表現にしましょう。
また、相手の知識レベルに合わせて、専門用語の使用を避けるよう心がけましょう。
・若者言葉
若者言葉は、相手によっては不適切に感じられることがあります。
また、短縮した言葉やネット用語なども不適切な場合があります。
堅実な言葉遣いを心がけ、相手に適した言葉を選びましょう。
【まとめ】
いかがでしたでしょうか？
コールセンターでの敬語の使い方は信頼関係構築の鍵です。
顧客との円滑なコミュニケーションを実現するために、丁寧語、謙譲語、尊敬語を適切に活用すると良いでしょう。
また、社内用語や専門用語、若者言葉の避け方も理解しておくことが重要です。
テレアポやトレーニングにおいて、適切な敬語の使い方を意識して、プロフェッショナルな対応を心がけくださいね。
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