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プルル運営事務局です♪

コールセンターでは、顧客の無理な要望にオペレーターが対応しきれない場面が少なからずあります。

そんなときには「エスカレーション」というものが有効です。

今回は「エスカレーション」について解説していきますので、ぜひ最後までご覧ください♪

エスカレーションとは、対応できない電話をSV(スーパーバイザー)や責任者に交代して対応することを意味します。

一般的な例は、先輩オペレーターが新人オペレーターをフォローする場面です。

商品に関する質問に新人オペレーターが答えられなかった場合、先輩オペレーターが電話をかわって対応します。

また、値引き交渉などオペレータの権限では対応できないケース、クレームやトラブルで責任者が呼び出されるケースなどがあります。

・エスカレーションフロー

「とりあえずSVに替わってもらえばいい」という体制ではSVに負担がかかってしまいます。

スムーズなエスカレーションのために、「どのタイミングで・誰に・どの手段で」というフローが作成されていることが多いです。

エスカレーションフローは緊急性のある案件と一般的な案件に分けられており、困った時にどの担当者にエスカレーションすればよいかが明示されています。

・階層間での情報共有

しかし、実際にエスカレーションが発生したときに転送先が忙しくつながらない、という事態も起こり得ます。

「SVが不在の場合はA部署の〇〇さんへ繋ぐ」というように、関連部署と連携しておくとよりエスカレーションがスムーズになります。

・いつエスカレーションするべき？

まずは、悩んだらエスカレーションするようにしましょう。

「こんな程度でエスカレーションしていいのかな？」「もう少し頑張れば自分で解決できないかな？」と考えてしまいがちです。

気持ちはわかりますが、エスカレーションするタイミングが遅くなれば遅くなるほどお客様を待たせてしまうことになってしまいます。

解決に時間がかかることはクレームの原因にもなりかねないので、迷わずエスカレーションしてくださいね。

・判断に迷わないためには

それでもエスカレーションするべきか迷ってしまうこともあると思います。

これを防止するには、普段からエスカレーションのルールやフローを明確にし、理解しておくことが重要です。

フローに不明瞭な部分があって判断に迷う場合は、そのことをSVに相談する必要があります。

ここまで読んでいただき有難うございました♪

今回のコンテンツはいかがでしたか？

エスカレーションとは、最初に電話を受けたオペレーターが対応しきれなかった時にSVや責任者が交代して対応することです。

まずは迷ったらエスカレーションすることが大事になります。

フローをきちんと確認して、お客様に満足頂けるサービスを提供できるよう努めましょう。

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