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【評価UP術！】KPIを活用してコールセンターで認められる方法
アクセスして頂き、ありがとうございます！
プルル運営事務局です♪
皆さん、コールセンターでのお仕事、お疲れ様です！
今日は、皆さんがもっと評価されて、お仕事が楽しくなるような秘密のテクニックをお伝えしちゃいます。
それは… KPI（重要業績評価指標） を活用することなんです！
「KPIって難しそう…」なんて思わないでくださいね！
分かりやすく解説していきますので、ぜひ最後まで読んで、明日からの仕事に役立ててくださいね！
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【コールセンターにおけるKPIとは？】
コールセンターにおけるKPIとは、目標達成度合いを具体的に数値で示す指標のことです。
例えば、
・どれくらいの割合で応答できたかを示す応答率
・1件にどれくらいの時間がかかったかを示す平均処理時間
・どれくらい満足してくれたかを示す顧客満足度（CS）
などが代表的なKPIとして挙げられます。
これらのKPIは、コールセンターの業務効率や品質を測る上で、非常に重要な役割を果たしているんです。
他にも、
・お客様が問題を解決できた割合を示す初回解決率（FCR）
・お客様が再度問い合わせをしてきた割合を示す再コール率
・お客様からの評価を示すNPS（ネットプロモータースコア）
などがあります。
これらのKPIは、コールセンターの様々な側面を評価するために設定されているんですよ。
なぜKPIがそんなに重要なのかというと、皆さんの頑張りや成果を具体的に示すことができるからなんです！
目標として設定されたKPIを達成することで、「きちんと仕事をしている」という証明になり、それが昇給や昇格といった評価に繋がる可能性がグンと高まります！
つまり、KPIを意識して働くことは、自分のキャリアアップにも繋がる大切な要素なんです！
【評価に繋がるKPI活用のコツ】
・自分が担当しているKPIの目標値と現状を把握
まず最初にやるべきことは、自分が担当しているKPIにはどんなものがあって、それぞれの目標値がどれくらいなのか、そして自分の現状がどうなっているのかをしっかりと把握することです！
目標値を知らなければ、どこを目指して頑張ればいいのか分かりませんよね？
・目標達成のために具体的な計画を立て、実行
自分のKPIの目標値と現状を把握したら、次は目標を達成するために具体的な計画を立てましょう！
例えば、応答率が低い場合は、電話に素早く出るための工夫を考えたり、平均処理時間が長い場合は、効率的な対応方法を学んだりする計画を立てます。
・達成できなかった原因を分析し、改善策を実行する
目標を達成できた時はもちろん素晴らしいですが、もし達成できなかったとしても、そこで諦めてはいけません！
なぜ目標を達成できなかったのか、その原因をしっかりと分析することが、次のステップに繋がるんです。
【さらに評価を高める！KPI深掘り活用術】
・週ごと・月ごとに自分のKPIをチェックし、変化を把握
自分のKPIは、毎日意識するだけでなく、週ごとや月ごとに定期的にチェックし、その変化を把握することが大切です。
KPIの数値がどのように推移しているのかを見ることで、自分の取り組みの成果や、まだ改善が必要な点が見えてきます。
・成功事例や改善策をチームや先輩と共有する
自分が実践して効果があった成功事例や、目標達成のために考えた改善策は、積極的にチームのメンバーや先輩と共有しましょう！
自分の経験を共有することで、チーム全体のレベルアップに繋がり、より良い成果を生み出すことができます。
・研修や勉強会に参加して最新の情報や知識を習得
コールセンターの業務やKPIに関する研修や勉強会には、積極的に参加しましょう！
最新の知識やスキルを習得することで、より効果的な方法でKPIを向上させることができます。
【まとめ】
ここまで読んでいただき有難うございました♪
今回のコンテンツはいかがでしたか？
KPIは、皆さんの頑張りをきちんと評価してもらうための、とっても大切なツールです！
難しく考えずに、まずは自分のKPIを知ることから始めてみてくださいね。
そして、目標達成に向けて積極的に行動することで、必ず評価はついてきます！
コールセンターで働く皆さんが、KPIを味方につけて、ますます輝けることを応援しています！
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