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企業の顔となるコールセンターでの電話対応。その第一声で、顧客の心を掴むか否かが決まります。
本稿では、顧客を虜にするためのプロのテクニックを大公開。

第一印象の重要性から具体的な方法、そして応対中に気をつけたいことまで、余すところなくお伝えします！

では、具体的にどのような点に注意すれば、電話対応で第一印象を良くすることができるのでしょうか。

1. 明るくハキハキとした挨拶

電話に出る際は、「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社〇〇部〇〇課の〇〇です」のように、明るくハキハキとした声で挨拶しましょう。

特に「ありがとうございます」という感謝の言葉は、相手に好印象を与えます。
また、会社名や部署名を伝えることで、相手に安心感を与えることができます。

2. 相手の名前を呼ぶ

相手の名前を呼ぶことは、親近感を抱かせる上で非常に有効です。

例えば、「〇〇様、いつもお世話になっております」のように、相手の名前を会話の中に織り交ぜることで、相手は「自分のことを覚えてくれているんだ」と感じ、特別感を覚えます。

3. 丁寧な言葉遣い

丁寧な言葉遣いは、相手に敬意を示す上で欠かせません。

「～です」「～ます」「～ください」など、謙譲語や尊敬語を適切に使いこなすことはもちろん、「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」などのクッション言葉を添えることで、より丁寧な印象を与えることができます。

4. 笑顔を意識した声

電話では相手の顔が見えないため、声のトーンが非常に重要です。笑顔で話すことで、声のトーンが明るくなり、相手に伝わりやすくなります。

また、相手も自然と笑顔になるため、良好なコミュニケーションを築くことができます。

電話応対中は、第一印象だけでなく、以下の点にも注意することで、さらに顧客満足度を高めることができます。

1. 相手の話を最後まで聞く

相手の話を途中で遮らず、最後までしっかりと聞くことが大切です。

相手の話を最後まで聞くことで、相手は「自分の話を聞いてくれている」と感じ、安心感を覚えます。
また、相手の話を正確に理解するためにも、最後まで聞くことが重要です。

2. 相手の気持ちに共感する

相手の言葉だけでなく、気持ちにも寄り添うことが大切です。

例えば、相手が困っている場合は、「お困りのことと思います」と共感の言葉を伝えたり、相手が喜んでいる場合は、「お喜びいただけて嬉しいです」と共感の言葉を伝えたりすることで、相手との信頼関係を深めることができます。

3. 専門用語を避け、分かりやすい言葉で説明する

専門用語は、相手に理解してもらえない可能性があります。

そのため、専門用語を避け、誰にでも分かりやすい言葉で説明することが大切です。

また、図や表などを用いて説明することも有効です。

ここまで読んでいただき有難うございました♪

今回のコンテンツはいかがでしたか？

第一印象は、顧客との関係性を築く上で非常に重要です。

今回ご紹介したテクニックを参考に、より良い電話対応を目指しましょう。

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