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プルル運営事務局です♪

「分からないよ。」

「どういうこと？」
「もっと詳しく説明して…」

コールセンターで働いていると、説明しているのに分かってもらえないことありますよね。

どんなに丁寧に説明したつもりでも、相手にわかってもらえなければ意味がありません。

そこで今回は、相手に分かってもらう説明の方法を5つご紹介していきますので、是非最後まで見てください！

・言葉選び

シンプルな言葉を使うことは非常に重要です。

例えば次の説明はどう感じますか？

『このプロダクトは顧客の問題のプロセスを簡略化する可能性を内包しています。』

もはや何を言っているのか分かりません。

簡単な言葉や誰もが理解できるような言葉を使いましょう。

・ポイント

自分の説明で何がポイントなのかを分かりやすく伝えましょう。

例えば、

『当社の化粧水は、肌のトーンを均一化することに特化しております。美しい肌を手に入れるため、是非この化粧水をご検討ください。』

この文章で一番大事な部分はもちろん、『肌のトーンを均一化することに特化』と言う部分ですね。

説明していることの何がポイントなのかをもう一度確認してみましょう！

・順序立てて説明する

順序立てて説明することは、情報を適切に伝えるための重要なスキルです。

適切な手順を踏むことで、誰にでもわかりやすく伝えることができます。

①伝えたいポイントを明確に

②情報を論理的な順序で整理

③説明の要点を強調して伝える

例えば、問題の背景を説明し、その後に解決策を提案してみましょう。

また、具体的な例や証拠を挙げることで、説明がより信頼性を持ちます。

最後に、説明の要点や相手に何を伝えたいのかを復習て臨みましょう。

順序立てて説明することで、情報の整理と伝達がスムーズに行えます。

・全体像を先に伝える

情報を伝えるときに重要になるのは、最初に今から伝えることの全体像を伝えることです！

例えば、『その問題を解決するには方法が３つあります』のように伝える方法です。

伝える時に、最初から一つ一つ伝えると結局どれがいいの？となります。

・操作を伝える方法

操作方法を伝える時には、相手の知識レベルや現在の状態をイメージする必要があり、特に難しい説明内容です。

例えば、相手がパソコンの操作に慣れていない方の場合、メニューを開くことすら困難な場合もあります。

そのため、自分の知識や理解度で話すのではなく、相手の知識や理解度がどの程度なのか、現在の状態がどうなっているのかを一歩一歩地道に探っていくのがいいでしょう。

また、フィードバックを求めることも必要になるでしょう。

相手が理解しているかどうか確認し、質問を随時受けながら伝えることで、置いてきぼりになることを防げます。

プルルではコールセンターでの説明力を高めるための5つの方法をご紹介しました。

ぜひこれらの方法を活用して、顧客サポートの品質を向上させてください。

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