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苦情とクレームの違い説明できますか？
アクセスしていただきありがとうございます！
プルル運営事務局です♪
コールセンターで頭を悩ませるのが苦情とクレーム。
なんとなく苦情とクレームと普段使いをしているかもしれませんが、苦情とクレームは明確に違うものなんです！
今回のコラムでは苦情とクレームの違いや対処方法も解説していきますので、是非最後まで読んでくださいね♪
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【クレームの原因と種類】
「苦情」と「クレーム」は顧客からの不満や文句を表現する用語です。
苦情とクレームの違いは、「苦情」が不満を述べる段階であるのに対して、「クレーム」は不利益への対応を求める段階である点です。
ビジネスの観点から、これらの違いを理解し、適切な対応を行うことが重要です。
1. 苦情（Complain）
苦情は、自社のサービスや商品に対する明確な不満や不快感を表明する行為を指します。
これは一種の愚痴や文句であり、不満を述べること自体を指します。苦情は問題の根本的な原因を示唆しています。
2. クレーム（Claim）
クレームは、自社のサービスや商品によって顧客が受けた不利益への対応や解決を求める行為です。
クレームは要求や主張を含む言葉で、何かしらの修正や補償を要求する内容を指します。クレームは問題解決のための行動を示唆しています。
【クレームの原因と種類】
・クレームの主な原因
①企業が原因のクレームサービス品質、納期、接客態度などが原因となるクレーム。解決には顧客の要求に適切に応えることが重要で、社内のルールを押し付けず、顧客の立場に立った対応が求められる。
②顧客が原因のクレーム
商品仕様、納期、説明書の誤解などが原因となるクレーム。この場合、顧客の誤解を明らかにし、企業の負担も考慮しながら対処する必要がある。
③認識の差異が原因のクレーム
企業と顧客の価値観や認識の違いによるクレーム。企業は認識違いを謝罪し、顧客の要望を丁寧に受け入れる姿勢が求められる。
・クレームの種類
①日常的なクレーム
商品やサービスに対する一般的な不満から生じるクレーム。頻繁に発生するため、データを蓄積し、全てのオペレーターが的確に対応できるように準備する必要がある。
②悪質なクレーム
金銭の要求や業務妨害を伴うクレーム。企業に不利益をもたらす可能性があるため、適切なマニュアルに基づくリスクマネジメントが求められる。
③見当違いなクレーム
個人的な不満やストレスによるクレーム。他のクレームと区別し、毅然とした対応が必要である。
【クレーム対応のコツ５選】
コールセンターでのクレーム対応には5つのコツがあります。
①顧客の話をしっかり聞き、感情的な顧客にも耳を傾ける。
②要求に適切に応じ、即座な対応を避ける。
③お詫びと感謝の言葉を伝え、顧客の気持ちを理解する。
④客観的な視点を持ち、クレームは企業やサービスへの不満であることを認識する。
⑤組織全体で対応の品質を平準化する仕組みを整備し、マニュアルやFAQサイトを活用する。
これらのコツを実践することで、クレーム対応が効率的かつ効果的に行え、顧客満足度を向上させることができます。
【まとめ】
いかがでしたでしょうか？
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