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プルル運営事務局です。

コールセンターの仕事は、「人と話す仕事」。
だからこそ、相手の反応ひとつで空気が変わることがあります。

「ちょっとした言い方でお客様がピリッとした」
「悪気はなかったのに、相手を怒らせてしまった」

そんな経験はありませんか？

実は、“イラッ”とされるかどうかは、言葉の内容よりも「伝え方」に左右されることが多いんです。
今回は、現場で今すぐ使える「イラッを回避する話し方のコツ」を紹介します。

会話の中で相手が最初に受け取るのは、言葉ではなく声の印象です。
声が強すぎたり、テンポが速すぎたりすると、どうしても“圧”を感じさせてしまいます。

まず意識したいのは、声のトーンを半音下げて、スピードを少し落とすこと。
急ぎのときほど、あえて落ち着いたトーンで話すと、聞く側は安心します。

たとえば、
×「それはできません」
→ ○「その件については、少しお時間をいただく形になりますね」

同じ意味でも、伝え方で印象がまるで違います。

また、返答に迷ったときに「えーっと」「ちょっと待ってください」などの間を入れると不安を与えることもあります。
そんなときは、一度深呼吸をしてから「確認いたしますね」と切り替えると、印象がぐっと良くなります。

「ストレートに伝える＝誠実」だと思われがちですが、電話越しでは表情が見えないため、言葉だけが強く響いてしまいます。
そのため、相手の受け取り方を想像して“やわらかく言い換える”ことがポイントです。

たとえば、
×「それは違います」
→ ○「おっしゃる内容とは少し異なりますね」

×「無理です」
→ ○「少し難しいかもしれませんが、別の方法をご案内できます」

このように、否定の言葉をそのまま使うのではなく、“代替案”を添えて話すことで、印象が大きく変わります。

さらに効果的なのが、共感を一言添えることです。
「お気持ちはよくわかります」「そう感じますよね」と共感を見せるだけで、相手の緊張が和らぎ、会話がスムーズになります。

会話の中でお互いが少し感情的になりそうなとき、一番大切なのは“沈黙の使い方”です。

イラッとする空気になりそうなときほど、一拍の“間”を取る。
この“間”が、言葉よりも早く空気を整えてくれるのです。

人は、相手が落ち着いていると自然とペースを合わせようとする心理があります。
つまり、こちらが冷静に間を取るだけで、相手も落ち着きやすくなるということです。

また、相手の怒りや不満に対して、すぐに言葉で返すよりも、一度うなずいてから答えることで、「ちゃんと聞いてくれた」と感じてもらえます。
たった1秒の間が、空気をやわらげる“魔法”になるのです。

ここまで読んでいただきありがとうございました。
今回のコンテンツはいかがでしたか？

「イラッとさせない話し方」は、難しいテクニックではありません。
大切なのは、相手の気持ちを想像しながら、トーン・言葉・間の3つを少し意識することです。

• トーンは柔らかく
  
  

• 言葉は丸く
  
  

• 間を上手に使う
  
  

この3つを実践するだけで、会話の空気は驚くほど変わります。
お客様に「話しやすい」と思ってもらえる対応ができるようになれば、自然と信頼も増えていくでしょう。

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