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プルル運営事務局です。

コールセンターに寄せられるクレームは、決して気持ちの良いものではありません。

しかし、多くのオペレーターが経験を積む中で気づくことがあります。

「怒りは必ずしも敵ではない」

ということです。

怒っているお客様ほど、本当は「わかってほしい」「改善してほしい」「解決したい」という強い思いを持っています。

その気持ちに寄り添い、適切に対応できれば、怒りは“信頼に変わる”のです。

今回は、初めての方でも実践できる「クレーム対応の基本」をまとめました。

クレーム電話の出だしは、相手の感情が最も高まっている瞬間です。

ここでオペレーターの一言が空気を決定づけます。

● まずは話を遮らずに聞く

怒りの裏には必ず“理由”があります。

お客様が気持ちを吐き出す時間を作ることが大切です。

● 開口一番で「共感」を入れる

「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」

「お困りのところ、お電話いただきありがとうございます」

この2つの要素

（謝意＋感謝）

がセットになるだけで、怒りのボルテージは確実に下がります。

● トーンは半音低く、ゆっくり

焦ったり、声が高くなると“反論されている”と勘違いされます。

落ち着いた声が、お客様の心拍を落ち着かせる効果があります。

クレーム対応は

「状況の把握」と「感情のケア」

両方を同時に行うのが重要です。

● 事実確認はシンプルに

・いつ起きたか

・どの商品か

・どんな状況か

を一つずつ確認します。

質問を重ねるときは、

「確認のためにいくつか質問させていただきますね」

と一言添えると安心感が増します。

● 感情には“言葉で触れる”

「それはご不便でしたよね」

「ご説明が不足していたためにご不安になられたのですね」

この“感情ワード”があるだけで、信頼度が大きく変わります。

● 怒りの矢印をそらす

怒りはあなた個人にではなく、状況に向けられていることが多いものです。

だからこそ、

「担当部署にて状況を調査いたします」

「今回の件について責任を持って確認いたします」

と“企業側の対応”に視点を向けさせるのがポイントです。

どれだけクレームが激しくても、最後が丁寧だと「良い対応だった」と感じてもらえます。

● 締めのフレーズ例

「本日はお時間を頂戴し、丁寧にお話しいただきありがとうございました」

「今回の件が改善につながるよう、しっかり共有いたします」

「またお気づきの点がございましたら、いつでもご相談くださいね」

怒りをぶつけられた後でも、この一言で“満足”に変わることが多いのです。