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プルル運営事務局です！

「ナレッジマネジメントって、なんか難しそう…」

「コールセンターで関係あるの？」

そんな風に思った方も多いかもしれません。

でも実は、コールセンターにおけるナレッジマネジメント（知識管理）は“超重要”。

覚えることが多い現場で、「情報が整理されているか」「共有されているか」が、働きやすさやストレスに大きく関わってきます。

今回は、未経験者・新人向けにナレッジマネジメントの基本から実践法までをわかりやすく紹介します！

・一言で言えば、“知識の見える化”と“共有”のこと

ナレッジマネジメントとは、職場にある「知識」「ノウハウ」「解決事例」などを記録・整理・共有して、誰でも使えるようにする仕組みです。

例えば──

「この商品のエラー対応ってどうするんだっけ？」

「○○社のお客様って注意点あったよね？」

「あの先輩のトーク、うまかったな」

そう思った時に、それがナレッジとして残されているかどうかで、現場の“困った”は大きく変わります。

1. 人数が多く、入れ替わりも多いから

新人・学生・主婦・Wワークなど、様々な人が働くコールセンターでは「情報の属人化」は命取りです。

「○○さんしか知らない」「引き継ぎがうまくいってない」となると、ミスやクレームにもつながります。

2. 応対の質を全員で底上げできるから

「誰が対応しても一定以上のクオリティ」が求められるのがコールセンター。

だからこそ、成功パターン・注意点・よくあるミスを全員で共有する仕組みが必要なんです。

① メモ・メモ・メモ！

まずは「気づき」「コツ」「例外対応」などを自分用にメモしておくクセをつけましょう。

例：

・商品Aは「確認中です」で一旦落ち着く

・○○社は午前中が電話つながりやすい

・クレーム時の第一声は「ご迷惑おかけし申し訳ございません」

このメモが、後輩や自分自身の“ナレッジ資産”になります。

② ナレッジ共有ノートやチャットに投稿

多くの職場では、ナレッジを共有するためのノート・Googleドキュメント・チャットツールなどがあります。

「気づき」「トーク例」「新しい問い合わせ内容」などを残すことで、“あなたが職場を強くする一員”になれます！

③ ナレッジを見る・活かす習慣もセットで

「書く」だけでなく、「他の人のナレッジを読む」「似たケースを検索する」習慣も大切です。

例えば困ったときに「ナレッジフォルダを見るクセ」がついていれば、SVや先輩に聞く前に“自分で調べて解決”できる力がつきます。

・よくある質問

Q. ナレッジって、どんなことを書けばいいの？

→「困ったこと・対応に時間がかかったこと・うまくいった対応例」など、“誰かが同じ状況になった時に助かること”なら何でもOK！

Q. 自信がない内容でも書いていい？

→OKです！正確さよりも「気づきの共有」が大切。投稿後にSVや先輩が補足してくれるケースもあります。

Q. ナレッジを活用するタイミングは？

→困ったとき、似た対応が来たとき、研修中、ロープレの前など。“ちょっと不安”を感じた時こそ、ナレッジを活かすチャンス！

今回のコンテンツはいかがでしたか？

ナレッジマネジメントとは、「みんなの知識を共有して、みんなが働きやすくなる仕組み」のことです！

✔ 覚えたことやコツはメモに残す

✔ ナレッジツールやノートに投稿して共有

✔ 他の人のナレッジもどんどん活用する

こうした習慣をつけることで、未経験のあなたも「頼られる人材」に成長できます！

プルルでは、エリアや業種、メリットなど色んな条件で検索することができます！

きっとあなたにぴったりのお店が見つかるはずです♪