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プルル運営事務局です。

コールセンターでのお仕事は、お客様とのコミュニケーションがとても大切ですね。

しかし、時には専門用語や言葉が出てきて、戸惑ってしまうこともあるかもしれませんね。

そこで、今日はコールセンターでよく使われる専門用語の中でも、よく使うものをピックアップしました！

このコラムを最後まで読めば、明日からでもコールセンターで迷うことがなくなるはず！

是非、最後まで読んでいってくださいね！

・トークスクリプト

トークスクリプトは電話対応のマニュアルで、質問文で構成され、オペレーターは回答に応じてフローチャートに従います。

これにより、新人オペレーターでも自信を持って応対できるようになります。

ベテランオペレーターのスクリプトを参考にして、高品質なトークスクリプトを作成しましょう。

・インバウンド

お客様からの電話を受ける業務です。

商品やサービスについての問い合わせや商品注文やサービスの申し込み。

資料請求やクレーム対応など全てまとめてインバウンドと言います。

・アウトバウンド

企業からお客様に電話をかける業務のことです。

商品・サービスの案内やアンケート調査、キャンペーン紹介や督促などが当てはまります。

・エスカレーション

オペレーターでは対応できない場合に責任者やSVに引き継ぐことを言います。

オペレーターの知識や経験不足で問い合わせに答えられない場合や、値段交渉などオペレーターでは判断できない内容の場合などに発生します。

・応答率

応答率は、顧客からの着信に対するオペレーターの応答率のことで、以下の式で計算されます。

【​応答率(％)＝対応件数÷着信件数×100】

応答率が低い場合、顧客の不満が高まっており、顧客満足度の低下が懸念されます。

・CS（Customer Satisfaction）

CSは顧客の商品やサービスに対する満足度を示します。

コールセンターにおいては、問い合わせに対する解決度や顧客対応の質がCSの要因となります。

CSは一般的な計算式で数値化できないため、顧客へのアンケート結果などがよく利用されます。

丁寧かつ的確なサービス提供は、コールセンター内だけでなく企業全体のCS向上に寄与します。

顧客の満足度を高めることは、長期的な顧客維持や口コミによる新規顧客獲得につながります。

いかがでしたでしょうか？

今回ご紹介したものはあくまで一部です、この他にも沢山の専門用語があります。

聞きなれない言葉も多く戸惑うことも多いと思いますが、

専門用語を知っていれば、お仕事をスムーズにすることができます！

また機会があれば、他の専門用語もご紹介していきますのでチェックしてくださいね！

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