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コールセンターでよく使う基本的な専門用語をご紹介！
アクセスしていただきありがとうございます。
プルル運営事務局です。
コールセンターでのお仕事は、お客様とのコミュニケーションがとても大切ですね。
しかし、時には専門用語や言葉が出てきて、戸惑ってしまうこともあるかもしれませんね。
そこで、今日はコールセンターでよく使われる専門用語の中でも、よく使うものをピックアップしました！
このコラムを最後まで読めば、明日からでもコールセンターで迷うことがなくなるはず！
是非、最後まで読んでいってくださいね！
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【業務上の用語】
・トークスクリプト
トークスクリプトは電話対応のマニュアルで、質問文で構成され、オペレーターは回答に応じてフローチャートに従います。
これにより、新人オペレーターでも自信を持って応対できるようになります。
ベテランオペレーターのスクリプトを参考にして、高品質なトークスクリプトを作成しましょう。
・インバウンド
お客様からの電話を受ける業務です。
商品やサービスについての問い合わせや商品注文やサービスの申し込み。
資料請求やクレーム対応など全てまとめてインバウンドと言います。
・アウトバウンド
企業からお客様に電話をかける業務のことです。
商品・サービスの案内やアンケート調査、キャンペーン紹介や督促などが当てはまります。
・エスカレーション
オペレーターでは対応できない場合に責任者やSVに引き継ぐことを言います。
オペレーターの知識や経験不足で問い合わせに答えられない場合や、値段交渉などオペレーターでは判断できない内容の場合などに発生します。
【システムの用語】
・CTI
CTIは電話とCRMシステムの連携を可能にするシステムで、電話着信時に顧客情報を自動的に表示します。
これにより、素早く適切な対応が可能となります。
・IVR
IVR（Interactive Voice Response）は音声認識と案内に基づく自動応答装置で、顧客の操作に従って適切な対応を行います。
転送やかけ直しの手間が省かれ、顧客満足度と業務効率が向上します。
・CRM
CRM（Customer Relationship Management）は顧客情報や対応履歴を一元管理するシステムで、コールセンター内での情報共有を助けます。
電話応対時に顧客情報と履歴を素早く利用でき、円滑なコミュニケーションと効率的な顧客管理を実現します。
【運営上の用語】
・応答率
応答率は、顧客からの着信に対するオペレーターの応答率のことで、以下の式で計算されます。
【応答率(％)＝対応件数÷着信件数×100】
応答率が低い場合、顧客の不満が高まっており、顧客満足度の低下が懸念されます。
・CS（Customer Satisfaction）
CSは顧客の商品やサービスに対する満足度を示します。
コールセンターにおいては、問い合わせに対する解決度や顧客対応の質がCSの要因となります。
CSは一般的な計算式で数値化できないため、顧客へのアンケート結果などがよく利用されます。
丁寧かつ的確なサービス提供は、コールセンター内だけでなく企業全体のCS向上に寄与します。
顧客の満足度を高めることは、長期的な顧客維持や口コミによる新規顧客獲得につながります。
まとめ
いかがでしたでしょうか？
今回ご紹介したものはあくまで一部です、この他にも沢山の専門用語があります。
聞きなれない言葉も多く戸惑うことも多いと思いますが、
専門用語を知っていれば、お仕事をスムーズにすることができます！
また機会があれば、他の専門用語もご紹介していきますのでチェックしてくださいね！
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